Співзасновник банку спочатку засумнівався у словах чоловіка, але перевірка розмови дала несподіваний результат
Клієнт monobank поскаржився у соцмережі на некоректне висловлювання працівниці служби підтримки. Олег Гороховський спочатку не повірив чоловікові та пообіцяв подарувати йому iPhone, якщо інформація підтвердиться.
Як розповідає Styler, обговорення скарги на банк почалося з допису, яким у Threads поділився користувач з ніком "_mr.nikolaev".
З чого все почалося
Історія почалася з допису користувача у Threads. Чоловік публічно звернувся до співзасновника monobank Олега Гороховського та заявив, що під час телефонної розмови одна з операторок контакт-центру некоректно висловилася про нього.
За словами клієнта, після інциденту він звернувся до банку по письмову відповідь, однак чекав на неї понад тиждень. Зрештою ситуація отримала продовження вже у соцмережах.
Що написав клієнт (скриншот) Як у monobank відреагували на інцидент
Співзасновник monobank спочатку засумнівався у словах чоловіка. Він заявив, що подібна поведінка працівниці служби підтримки здається йому неможливою, та запропонував клієнту надати підтвердження.
Реакція Гороховського (скриншот)
Водночас Гороховський пообіцяв подарувати чоловікові iPhone, якщо після перевірки з'ясується, що операторка справді дозволила собі некоректне висловлювання.
Згодом співзасновник monobank повернувся з результатами перевірки. За його словами, фахівцям довелося скористатися спеціальним програмним забезпеченням, щоб розібрати слова співробітниці, оскільки її репліка пролунала значно тихіше за основну розмову.
Реакція Гороховського (скриншот)
Перевірка підтвердила слова клієнта. При цьому Гороховський уточнив, що операторка не зверталася до чоловіка безпосередньо, а некоректно висловилася про нього під час розмови.
За словами Гороховського, йдеться про досвідчену співробітницю, яка працює у службі підтримки monobank уже сім років. Цього разу під час напруженої розмови вона не впоралася з емоціями.
Після перевірки співзасновник банку вибачився перед клієнтом і підтвердив, що виконає свою обіцянку. Представники monobank мають зв'язатися з чоловіком та відправити йому iPhone.
Як відреагували користувачі Threads
Історія викликала активне обговорення у Threads. Частина користувачів стала на бік співробітниці служби підтримки та звернула увагу на емоційне навантаження, з яким можуть стикатися оператори під час спілкування з клієнтами.
Одна з користувачок зазначила, що працівникам контакт-центрів варто дозволяти відповідати клієнтам у тій самій манері, в якій ті часом спілкуються з операторами.
Реакція користувачів Threads (скриншот)
Інша учасниця дискусії не погодилася з рішенням подарувати iPhone клієнту. На її думку, смартфон доречніше було б віддати співробітниці, а винагорода чоловіка після конфлікту може дати неправильний сигнал для інших користувачів.
Реакція користувачів Threads (скриншот)
Ще один коментатор, який, за його словами, дев'ять років працює в іншому відомому банку, навпаки позитивно оцінив реакцію monobank. Він зазначив, що має з чим порівнювати ставлення до працівників та клієнтів і вважає такий підхід високим рівнем.
Реакція користувачів Threads (скриншот)
Раніше Styler розповідав, скільки заробляє працівник швидкої допомоги у Києві.